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什么才是危机公关处理策略的核心要素?

发布时间:2018/4/28 11:19:26

现如今,越来越多的企业在面临危机时,由于没有早好危机公关而倒闭的企业数不胜数,危机公关处理策略是与公众的沟通策略,是影响危机公关结果成败最直接的原因。危机处理策略的成败以能否影响利益人的认知为衡量指标。尽管危机公关成为互联网时代企业必修课题,但并非所有企业的决策者能认识到危机对企业的危害。总觉得公共危机永远不会发生在自己企业或不在乎发生认为无危害性;只要管好生产传统观念其他无所谓;危机公关策略是影响结果成败最直接的因素。那么什么才是危机公关处理策略的核心要素?

1、快速查找危机根源

危机发生时,组织主管必须立刻搜寻事实资料,以便在最短时间内掌握危机的状况与肇因,并迅速评估组织对此危机的立场和反应方式,主动出击,防止危机继续扩大,使危机尽速落幕。

除了掌握事件真相之外,组织也必须有预知事件后续发展的能力。认为危机发生后的几小时或几天,应注意的是技术控制以及受害者伤害情况,后续反应就应留意环境的波及面、恶意指控或外界的连带反应。危机之后的几干星期,需注意的是政治、经济、社会等各层面因危机而产生的连带影响。

2、尽快公布事件真相

无论是灾难还是人为危机,最大的考验就是:“该不该公布真相?” “何时公布?” “应该公布到什么程度?” 这些问题往往让危机当事人踌躇不定,而让媒体或外界觉得组织有难言之隐。

尽快公布真相是许多危机管理专业书的共同建议,理由有:抢先取得事件的解释空间;防止危机期间谣言滋生,扩大危机的杀伤力。至于应公布多少真相,则应视危机本质以及真相涉及的层面多寡等具体情况而定。

3、领导挂帅成立危机公关组

危机处理小组是智囊团,也是作战指挥中心。危机处理小组的成员通常包括最高主管以及公关、法律、管理、安全技术等部门的主管,以集合各部门的智慧与资源,在最短时间内决定策略。如果有必要,也可以寻求法律专家或危机管理顾问公司协作。

4、制定针对性的媒体公关处理策略

危机公关媒体先行,统一对外发布,确定新闻发言人并担任组织与外界之间的桥梁。发言人最好具备与媒体记者互动的经验,在态度上应诚恳、平和而稳健,予人信赖感。应尽快澄清谣言及负面报导,以防止二次伤害,同时注重舆情监控管理及分析。

5、借力公关 快速形成危机公关联盟

寻求公正的第三者的支持,以免孤立无援。借力专家,权威部门或国家法律法规。动员并协调组织内外部的资源,可以使组织的沟通讯息更具可信度。

6、寻求专业协作是克危制胜化解危机的良策

危机极具动态性和隐蔽性,往往要通过较为细致的专业化划分才能找到根源,治标治本。专业协助在这里首当其冲。危机事件如果涉及民众或消费者的利益,将会造成大众信任度的波动。有些公共危机必须获得民众支持才能得以挽回信任,这意味着企业虽然遭受危机事件的冲击和伤害,但危机本身就是民意或消费者的信任度,只有认真履行职责多做一些针对性的补救,以增加民众的信任度,会极大地减少危机带来的损失。相反,有些危机直接损及民众权益,这时舆论和民意会一面倒,企业形象可能在一夜间瓦解,这时企业要做的是民众利益方面的危机公关补救,什么时候民众利益的天平不在倾斜,危机将会不攻自破!但品牌和形象美誉度必须经过一番补救才能重新获信。

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