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酒店面对负面消息、差评等要如何处理?

发布时间:2018/5/7 16:26:52

酒店一直是网络负面信息经常出现的一个行业,这些负面信息、差评往往会给酒店带来巨大的损失,因此面对这些负面信息、差评,酒店就要及时处理,但是在这之前,首先需要了解酒店企业出现负面信息,差评的原因什么?下面就让我们来看看吧!

1、态度不端正,现在很多酒店负面信息、差评出现的原因就是没有把看起来并不大的事件当回事,但“千里之堤,溃于蚁穴”,这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延,直至不可收拾,完全失控的地步。

2、没有及时发现问题,其次给酒店带来负面信息和差评的原因多是由于酒店只看到了表面现象,哪儿出了问题就抓那,而本质性的根源问题却没有解决,导致治标不治本,按下葫芦起了瓢,无法快速彻底解决危机,甚至事态不断扩大。 

3、没有及时处理,酒店发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些,因为这比大火烧毁酒店的客房更危险,危机在吞噬的是酒店、品牌的信誉。

4、对问题的逃避,很多时候,酒店在面对负面信息时,对网友和媒体的质疑进行逃避,这就会给人一种默认或逃避责任的嫌疑,这也是酒店出现负面信息和差评的一部分原因。

5、错误的沟通,当媒体或人们对酒店的服务或其它因素有质疑时,逃避是负面信息产生的原因之一,因此即使沟通很重要,但是错误的沟通只会弄巧成拙,使问题更加严重。

6、急于撇清关系,酒店发生危机时若自身没有问题,通常都会急于跳出来反驳,与媒体、消费者,甚至政府打口水仗,这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感,更容易导致事件的扩大,拓展到企业诚信问题,社会责任问题等方面,导致有理的事反到没了理。

针对这些原因,才能对症下药,下面来看看该是如何处理吧!

1、端正态度,当酒店发生公关危机时不论事件大小都要高度重视,站在战略的高度,来谨慎对待,具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性,只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。

2、,看清本质,当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件,而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源,研读相关法规与规定,把问题完全参透,或聘请专业公司把脉支招,切不可急着拿一支扫帚就去救火:哪儿着火哪儿拍一下。

3、及时处理,速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝,马上修补很简单,如果速度迟缓,几十分钟就可以发生溃坝,企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样,马上修补可以避免很多损失,很多的企业,就是因为看似很小的问题,没有引起重视或缺乏危机处理经验等,而错过了最佳处理时机,导致事件不断扩大与蔓延。

4、承担责任,事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来,不能含糊其词,不能态度暧昧,不能速度迟缓,而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身,更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒,把事件本身的严重性放大,甚至转移到这家企业的道德层面。

5.要善于沟通,矛盾的80%来自与缺乏沟通,很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要与企业全体员工进行沟通,让大家了解事件细节,以便配合进行危机公关活动,比如保持一直的口径,一直的行为等。而后要马上与受害者进行沟通,主动联系受害者,以平息其不满的情绪,比如开通专线电话接听相关投诉,负责人亲自慰问与会见受害人等。

6、面对酒店的负面信息,这时应该以一个积极的态度配合调查,对媒体及共公众的质问不做过多的言辞,而后马上请第三方权威部门介入,让权威部门为自己说话,有了证据之后在主动联系媒体,让媒体为自己说话,必要的时候在让消费者为自己说话,但尽量自己不要在事件还未明朗,大众存在误解的时候去说话。

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